Pro Hansgrohe jsme navrhli a dodali iClub Hansgrohe — ucelenou platformu pro řízení záručního i pozáručního servisu sanitární techniky po celé České republice. Zákazník nahlašuje závadu z webu nebo mobilu, algoritmus ji přidělí nejvhodnějšímu technikovi v okolí, ten ji vyřeší v terénu — i bez signálu — a celý zásah se propíše do SAP.
V tomto článku popisujeme sedm klíčových funkcí systému a proč byly pro Hansgrohe a jejich zákazníky nepostradatelné.
Problém: záruka je slib, nikoliv marketingový nástroj
Hansgrohe vyrábí prémiovou sanitární techniku a dává na ni mimořádné záruky — včetně 30denní politiky vyřešení reklamací záručního i pozáručního servisu. Tento slib ale v praxi naráží na realitu terénu:
- Zákazník často nezná katalogové číslo výrobku a popis závady je mlhavý.
- Technik musí dopředu odhadnout potřebný náhradní díl — výjezd nadvakrát znamená porušený SLA.
- Velká část klientely bydlí v lokalitách se slabým signálem (penziony, rekreační objekty, novostavby).
- Data z terénu se dříve ručně přepisovala do SAP — zpoždění 3–5 dnů bylo normou.
Cíl projektu byl jasný: zkrátit dobu od nahlášení po vyřešení pod 7 dnů u 80 % případů a odstranit veškeré ruční přepisování.
1. Porozumění problému a potřebám zákazníka
Před první řádkou kódu jsme strávili 4 týdny v terénu s techniky. Mapovali jsme skutečné kroky typického výjezdu — od přijetí hovoru přes přípravu v servisním autě až po podepsání zakázky na iPadu u klienta.
Z toho vzešly nečekané požadavky:
- Technik potřebuje velká, kontrastní tlačítka — rukavice, mokré ruce, denní světlo v koupelně.
- Formulář musí být vyplnitelný jednou rukou — druhou technik často drží výrobek.
- Popis závady musí mít oblíbené fráze jako rychlé šablony — "netěsnost spoje", "prasklé těsnění", "zaseknutý kartridž".
2. Algoritmus pro přidělování zásahu nejvhodnějšímu technikovi
Diagnóza v terénu je nejrychlejší, když technik už dorazí s tušením, co očekávat. Postavili jsme rozhodovací algoritmus, který před přidělením zásahu zváží:
- Geografickou blízkost a aktuální vytížení technika,
- specializaci (sprchové systémy vs. kuchyňské baterie vs. AXOR),
- historickou úspěšnost technika u podobných typů závad,
- dostupnost předpokládaných náhradních dílů ve vozidle technika.
Výsledkem je, že v 78 % případů technik dorazí s potřebným dílem už na první návštěvu.
3. Mobilní aplikace pro techniky s offline režimem
Jádro platformy je iClub Hansgrohe — mobilní aplikace, ve které technik řídí celý den: otevřené zásahy, plánovanou trasu, ceník, náhradní díly, digitální podpis klienta.
Zásadní je plně offline režim. Když technik vjede do suterénu penzionu bez signálu, aplikace dál funguje:
- Lokální replika kritických dat (ceník, katalog ND, historie zásahu) se synchronizuje při startu dne.
- Vyplněný formulář, fotodokumentace a podpis klienta se ukládají na zařízení.
- Při obnovení konektivity proběhne deterministický merge s backendem — nepřepíše se nic, co kolega mezitím změnil.
Konkrétní příklad z provozu: technik v penzionu v Krkonoších vyřeší výměnu sprchové hadice, zákazník podepíše zakázku na mobilu, pořídí se tři fotky. Vše offline. O hodinu později v autě se balík (JSON + binární přílohy) nahraje na server a během 90 vteřin se propíše i do SAP.
4. Tréninkový modul pro širší veřejnost
Velká část reklamací není chyba výrobku, ale chyba instalace. Proto je součástí platformy tréninkový modul — videa, interaktivní návody a testy pro montéry a instalatéry mimo autorizovanou síť.
Po absolvování modulu a složení krátkého kvízu získá montér certifikát. Tím se snižuje počet "falešných reklamací" a Hansgrohe získává širší databázi školených partnerů.
5. Admin modul pro iPad — objednávky náhradních dílů
Koordinátoři servisu pracují primárně z iPadu v kanceláři i na cestách. Admin modul je navržen jako tablet-first rozhraní:
- Rychlý přehled otevřených zakázek podle stavu ("Nová", "Otevřená", "K dokončení").
- Bulk objednávka náhradních dílů napříč případy — jedno kliknutí, jedna faktura.
- Schvalování cenových nabídek dvouklikem, s historií změn.
- Novinky a oznámení z centrály (nové ceníky, aktualizace aplikace, reporty z iClub setkání).
6. Export / import a integrace se SAP
Hansgrohe provozuje rozsáhlý SAP ERP. Naše platforma proto musela bezešvě komunikovat oběma směry:
- Import: kmenová data výrobků, katalogy ND, ceníky, obchodní partneři — denní synchronizace přes IDoc.
- Export: každý uzavřený zásah se propíše jako servisní zakázka s detaily prací, materiálu a podpisu klienta.
Díky tomu nikdo nic nepřepisuje. Úspora administrativní kapacity: ~40 hodin týdně napříč českou pobočkou.
7. AI diagnostický nástroj pro rozhodování o záruce
Nejzajímavější modul projektu. AI asistent na vstupu reklamace:
- Z popisu závady a fotografie klasifikuje typ poruchy (10 kategorií).
- Navrhne nejpravděpodobnější náhradní díl — s odkazem na katalog.
- Vyhodnotí, zda je závada pravděpodobně krytá zárukou (stáří výrobku, typ poruchy, historie klienta).
Rozhodnutí samozřejmě finálně potvrzuje člověk, ale AI mu dává velmi přesný první odhad. Shoda s rozhodnutím servisního specialisty je aktuálně 93 % a díky navrženému ND se výjezd nadvakrát snížil o více než třetinu.
Výsledky po prvním roce provozu
- Průměrná doba vyřešení zásahu klesla z 11 dnů na 5,2 dne.
- Dodržení 30denního SLA: 98,4 % (před projektem 81 %).
- Nulové ruční přepisování do SAP napříč servisem.
- NPS servisních techniků vzrostl o 22 bodů — aplikace ulehčila jejich denní práci.
Chcete podobnou platformu pro vaši firmu?
Pokud řešíte záruční a pozáruční servis, terénní týmy, integraci se SAP nebo IBM Maximo, a přemýšlíte, jak do procesu zapojit AI — ozvěte se nám. Úvodní konzultace je nezávazná a zdarma.