Für Hansgrohe haben wir iClub Hansgrohe konzipiert und ausgeliefert — eine durchgängige Plattform zur Abwicklung des Garantie- und Nachgarantieservice für Premium-Sanitärprodukte in ganz Tschechien. Kunden melden einen Defekt über Web oder Mobile, ein Algorithmus weist den Fall dem bestgeeigneten Techniker in der Nähe zu, dieser erledigt den Einsatz im Feld — auch ohne Netz — und der gesamte Vorgang wandert direkt ins SAP.
In diesem Artikel zeigen wir die sieben Funktionen, die das System für Hansgrohe und seine Kunden unverzichtbar gemacht haben.
Das Problem: Eine Garantie ist ein Versprechen, kein Marketing-Claim
Hansgrohe fertigt hochwertige Sanitärtechnik und steht mit starken Garantien dahinter — einschließlich einer 30-Tage-Erledigungsfrist für Garantie- und Nachgarantieanfragen. In der Praxis stößt dieses Versprechen aber auf die Realität des Außendienstes:
- Kunden kennen die Katalognummer des Teils selten, Schadensbeschreibungen sind vage.
- Der Techniker muss das richtige Ersatzteil im Voraus erraten — ein zweiter Besuch sprengt das SLA.
- Ein großer Teil der Endkunden lebt in Regionen mit schlechter Netzabdeckung (Pensionen, Ferienhäuser, Neubauten).
- Felddaten wurden früher manuell ins SAP übertragen — 3–5 Tage Verzögerung waren die Norm.
Das Projektziel war eindeutig: 80 % der Fälle in unter 7 Tagen von der Meldung bis zur Lösung bringen und das manuelle Übertragen vollständig abschaffen.
1. Das Problem und den Kunden verstehen
Vor der ersten Codezeile haben wir vier Wochen im Feld mit Technikern verbracht. Wir haben die realen Schritte eines typischen Einsatzes kartiert — vom Anruf über die Vorbereitung im Service-Fahrzeug bis zur Unterschrift auf dem iPad beim Kunden.
Daraus ergaben sich einige unerwartete Anforderungen:
- Techniker brauchen große, kontrastreiche Schaltflächen — Handschuhe, nasse Hände, helles Badlicht.
- Formulare müssen einhändig ausfüllbar sein — die andere Hand hält oft das Bauteil.
- Schadensnotizen brauchen Favoriten-Phrasen als Schnellvorlagen — "undichte Verbindung", "defekte Dichtung", "verklemmte Kartusche".
2. Einen Algorithmus für die Zuweisung an den passenden Techniker
Die Ferndiagnose ist am schnellsten, wenn der Techniker mit einer Vermutung anreist. Wir haben einen Routing-Algorithmus gebaut, der vor der Zuweisung bewertet:
- Geografische Nähe und aktuelle Auslastung des Technikers,
- Spezialisierung (Duschsysteme vs. Küchenarmaturen vs. AXOR),
- Historische Erfolgsquote bei ähnlichen Schäden,
- Verfügbarkeit des erwarteten Ersatzteils im Fahrzeug des Technikers.
Ergebnis: In 78 % der Fälle trifft der Techniker beim ersten Besuch mit dem richtigen Ersatzteil ein.
3. Eine Field-App mit echtem Offline-Modus
Kern der Plattform ist iClub Hansgrohe — die mobile App, über die der Techniker seinen gesamten Arbeitstag steuert: offene Fälle, geplante Route, Preisliste, Ersatzteile, digitale Kundenunterschrift.
Entscheidend ist ein vollständiger Offline-Modus. Wenn der Techniker in den Keller einer Pension ohne Netz läuft, funktioniert die App weiter:
- Eine lokale Replik kritischer Daten (Preisliste, Teilekatalog, Fallhistorie) wird zum Tagesbeginn synchronisiert.
- Ausgefüllte Formulare, Fotos und Kundenunterschrift werden lokal gespeichert.
- Sobald die Verbindung zurückkehrt, läuft ein deterministisches Merge gegen das Backend — nichts wird stillschweigend von einer parallelen Änderung des Kollegen überschrieben.
Ein konkretes Beispiel aus dem Betrieb: Ein Techniker tauscht in einer Pension im Riesengebirge einen Duschschlauch, der Kunde unterschreibt auf dem Mobilgerät, drei Fotos werden aufgenommen. Alles offline. Eine Stunde später im Fahrzeug wird das Paket (JSON + Binäranhänge) auf den Server hochgeladen und landet innerhalb von 90 Sekunden im SAP.
4. Schulungsmodul für die breitere Installateur-Community
Ein großer Teil der Reklamationen sind keine Produktfehler, sondern Montagefehler. Die Plattform enthält deshalb ein Schulungsmodul: Videos, interaktive Leitfäden und Quizze für Installateure außerhalb des autorisierten Netzes.
Nach Abschluss des Moduls und Bestehen eines kurzen Tests erhält der Installateur ein Zertifikat. Das reduziert Falschmeldungen und erweitert Hansgrohes Datenbank geschulter Partner.
5. iPad-Admin-Modul für Ersatzteilbestellungen
Service-Koordinatoren arbeiten primär vom iPad aus — im Büro wie unterwegs. Das Admin-Modul ist tablet-first konzipiert:
- Schneller Überblick offener Fälle nach Status ("Neu", "Offen", "Zum Abschluss").
- Sammelbestellung von Ersatzteilen fallübergreifend — ein Klick, eine Rechnung.
- Angebote mit zwei Taps freigeben, mit vollständiger Audit-Historie.
- News und Ankündigungen aus der Zentrale (neue Preislisten, App-Updates, Berichte von iClub-Events).
6. Import / Export und SAP-Integration
Hansgrohe betreibt ein großes SAP-ERP. Unsere Plattform musste in beide Richtungen nahtlos integriert sein:
- Import: Produktstammdaten, Ersatzteilkataloge, Preislisten, Geschäftspartner — täglicher Abgleich über IDoc.
- Export: Jeder abgeschlossene Fall wird zum Serviceauftrag mit Arbeitszeit, Material und Kundenunterschrift.
Das Resultat: niemand tippt mehr Daten ab. Eingesparte Verwaltungskapazität: ~40 Stunden pro Woche in der tschechischen Niederlassung.
7. KI-Diagnose für Garantieentscheidungen
Das spannendste Modul im Projekt. Der KI-Assistent tut bei Eingang einer Meldung Folgendes:
- Klassifiziert den Fehlertyp aus Beschreibung und Foto (10 Kategorien).
- Schlägt das wahrscheinlichste Ersatzteil vor, verlinkt zum Katalog.
- Schätzt ein, ob der Defekt voraussichtlich von der Garantie gedeckt ist (Produktalter, Fehlerart, Kundenhistorie).
Die endgültige Entscheidung trifft immer ein Mensch, die KI liefert aber eine scharfe Ersteinschätzung. Die Übereinstimmung mit der Entscheidung des Service-Spezialisten liegt bei 93 %, und durch die Teile-Empfehlung sanken Zweitbesuche um über ein Drittel.
Ergebnisse nach dem ersten Jahr
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit von 11 Tagen auf 5,2 Tage gesunken.
- 30-Tage-SLA-Quote: 98,4 % (vorher 81 %).
- Null manuelle Übertragungen ins SAP im gesamten Service.
- NPS der Techniker um 22 Punkte gestiegen — die App erleichterte ihren Alltag spürbar.
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